皆さま、こんにちは。
ダイアログ・プラットフォーム・アジアの先﨑でございます。
私共、皆さまの課題解決に必要な『仮説構築』のお手伝いをしております。
前回は、お客さま接点でのシンプルの強さについて紹介差し上げました。
今回から、お客さまのお気持ちへの寄り添いについて紹介差し上げます。
特に今回は、お客さまのお気持ちに至るまでの変遷を俯瞰して参ります。
CSM ⇒ CRM ⇒ CXM
『お客さまのご満足が第一！』（1990年代のCSM）
『お客さまとの関係を構築しよう！』（2000年代のCRM）
『お客さまのご体験を演出しよう！』（2010年代のCXM）
これらの素晴らしいキーワードは現在も随所で拝見します。
CEMの時代
お客さまは、第一に自分のジョブを片付けてくれる商品をお探しです。
つまり、機能的な価値を充足するものです。
最終的に商品選択を後押しするのは、感情の動きです。
各社さま互いのご努力により、機能での格差は僅かな状況です。
そこで『感情』への訴えが益々重要になっております。
ドロップポイント
感情はお客さまとの全ての接点において表出されています。
私共はお客さまのお気持ちが離れてしまうポイントに注視しています。
ドロップポイントと呼んでおります。
次回はこのドロップポイントを通じて、感情への寄り添いについて紹介致します。
ご興味ございましたら、一度こちらまでご照会下さい。
今回も最後までお読みくださり、ありがとうございました。
皆さま、ご家族の皆さま共々、どうぞご自愛くださいませ。